Googleマップには店舗に対してユーザーが口コミを投稿できる機能がありますが、悪い口コミをつけられてしまい、お困りのオーナー様もいらっしゃるのではないでしょうか。
Googleマップの口コミ評価はお店選びの参考にするユーザーも多いため、悪い口コミにはどうにか対処したいところです。
そこでこの記事では、Googleマップの悪い口コミの削除方法や、どうしても削除できない場合の適切な対処方法を解説します。
削除できるのはGoogleのポリシーに違反している口コミ
結論からお伝えすると、Googleマップに悪い口コミをつけられてしまった場合に、こちらから削除ができるのは「Googleのポリシーに違反する口コミ」のみです。
この様な口コミは悪質なものとして違反報告を行うことで、削除してもらうことができます。
それでは、Googleのポリシーとはどの様なものなのでしょうか。
Googleのポリシーに違反する口コミとは
GoogleではGoogleマップを利用する上で、投稿コンテンツについての禁止、および制限について10の制限を設けています。
- スパムと虚偽のコンテンツ
口コミは店舗等での実体験に基づいたものである必要があり、評価を操作する目的などで、虚偽の口コミやコンテンツを投稿することは禁止されています。
- 関連性のないコンテンツ
口コミは店舗等での実体験に基づいたものである必要があり、政治的・社会的な主張や個人的な不満など、実体験と関連性の無い口コミの投稿は削除されます。
- 制限されているコンテンツ
口コミや画像等のコンテンツを投稿する際には、アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、医療器具や健康器具、医薬品、アダルトサービス、金融サービスなど、既成の対象となるものに関しては地域ごとのガイドラインを遵守する必要があり、さらに販売や特典の利用を促すフレーズを含めることは禁止されています。
- 違法なコンテンツ
著作権侵害、性的虐待、違法行為、違法な商品やサービス、暴力描写、テロリストによって制作されたされたコンテンツなど、違法な内容を含む口コミやココンテンツの投稿は禁止されています。
- テロリストのコンテンツ
テロリストによる利用、およびテロ行為を助長する口コミやコンテンツの投稿は禁止されています。
- 露骨な性的表現を含むコンテンツ
明らかに性的な表現を含むコンテンツや、児童に対する性的虐待表を含む口コミ・コンテンツの投稿は禁止されています。
- 不適切なコンテンツ
わいせつ、冒涜的、不適切な言葉やジェスチャーを含む口コミやコンテンツは削除の対象となります。
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
他者に危害を加えると脅したり、中傷・威嚇・攻撃したり、差別を助長したりする表現を含む口コミやコンテンツの投稿は禁止されています。
- なりすまし
他の個人や企業、組織を代表する権限を持たないにも関わらず、それらになりすました口コミやコンテンツを投稿することは禁止されています。
- 利害に関する問題
自らのお店やサービス、現在、または過去の職場、競合他社など、利害関係に基づいて評価の操作を行う口コミやコンテンツの投稿は禁止されています。
参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ 禁止および制限されているコンテンツ
もしあなたの店舗やサービスに関して投稿された悪い口コミが上記の禁止された口コミのいずれかに該当する場合には、Googleに報告することで、削除してもらえる可能性があります。
ポリシー違反の口コミを違反報告する方法
ここからは、実際にポリシーに違反している口コミを違反報告する手順を解説していきます。
違反報告は「ビジネスオーナー」として報告する方法と、「一般ユーザー」として報告する方法があります。
ビジネスオーナーとして報告するにはGoogleマイビジネスへのアカウント登録が必要になりますが、違反の内容を詳細に補足説明して報告することができるため、すでにアカウント登録済みの場合にはビジネスオーナーとしての報告をおすすめします。
以下、それぞれの違反報告手順を解説します。
ビジネスオーナーとして違反報告する手順
- Googleマイビジネスにログインします。
- 「ビジネス管理」→「クチコミ」の順にクリックします。
- クチコミ一覧から報告したいクチコミのメニューを選択し、「不適切なクチコミとして報告」をクリックします。
一般ユーザーとして違反報告する手順
- Googleマップから店舗を検索します。
- 該当する店舗の「Googleのクチコミ」から違反報告したいクチコミを表示します。
- 星マークの横に表示される旗のマークをクリックします。
- メールアドレスを入力しGoogleにログインします。
- 「このクチコミの問題点」として5つの選択肢が表示されるので、該当するものを選択して「報告」をクリックします。
削除までにかかる期間
Googleのポリシー違反でクチコミを報告した場合、審査の完了までに2週間程度かかることが一般的です。
また、審査の結果によらず、Googleからの通知は届かないため、長く見積もって1ヶ月程度経っても口コミが削除されない場合には、審査が通らなかったと考えましょう。
Googleの違反報告は明らかにポリシーに違反しているものでなければ審査が通りづらく、単純にネガティブな口コミを悪意のあるコンテンツ等として報告しても口コミが削除されないケースが多くなっています。
そのため、悪い口コミがついてしまって削除できない場合の対策も考える必要があるでしょう。
ポリシー違反ではない悪い口コミをつけられてしまった場合の対処法
ここからは、悪い口コミの内容がGoogleのポリシーに違反しないものであったり、違反報告をしたけれど審査に通らず削除されなかったりした場合に、他のユーザーからなるべく悪いイメージを持たれない様に口コミ評価を挽回する方法として、次の2点を紹介します。
・良い口コミを増やす
・悪い口コミに対して誠実に対応する
それぞれ詳しく解説してきます。
良い口コミを増やして相対的に評価を上げる
最も効果的なのは、良い口コミを増やすことで平均評価のスコアを上昇させ、さらに悪い口コミを埋もれさせることで口コミを参考にするユーザーに対して良いイメージを持ってもらうというアプローチです。
そのためには、来店するユーザーに対して口コミの投稿を呼びかけてみましょう。
口コミを自発的に書き込む人はそれほど多くありませんが、Googleアカウントは多くのユーザーが持っているため、呼びかけることで書き込んでくれるケースは少なくありません。
常連さんなどがいる場合には、特に良い口コミをもらいやすいので、お願いしてみましょう。
また、店内に口コミの投稿を促すチラシやポップなどを設置する方法も有効です。
ただし、利害関係に基づいた口コミの投稿はポリシー違反になる可能性があるため、口コミ投稿によって割引を行うといったキャンペーンなどはNGです。
あくまで好意に基づき、お店を良いと思ってくれたら口コミをして欲しいというスタンスでお願いするようにしてください。
悪い口コミに返信・謝罪する
Googleマイビジネスには、ユーザーの口コミに対して返信する機能があります。
この機能を活用し、悪い口コミに対するお詫びや改善策などを返信することで、悪い口コミを見た第三者から、誠実なお店であるという印象を持ってもらうことが可能です。
まとめ
Googleマップに悪い口コミを投稿されてしまった場合の対処法を解説しました。
口コミがGoogleのポリシーに違反する場合には報告することで削除してもらえる可能性があります。
また、削除の審査が通らなかった場合にも、良い口コミを増やす、悪い口コミに誠実に返信するといった方法でリカバリーすることも可能ですので、ぜひこの記事の内容を参考に対応してみてください。
